אתה מחייג לשירות לקוחות. מקשיב להודעה "כל הנציגים עסוקים כרגע". מחכה. חמש דקות. שמונה דקות. חמש-עשרה דקות. ואתה שואל את עצמך לא אמרו שיש איזה חוק שהם מחויבים לענות תוך 6 דקות?
כן. יש חוק כזה. וכן, הם עדיין מצליחים לגרום לך הרבה הרבה יותר.
הנה מה שקורה באמת.
מה אומר חוק ה-6 דקות בעצם?
בשנת 2012 נכנסו לתוקף תקנות הגנת הצרכן בנוגע למתן שירות טלפוני. ב-2019 הן עודכנו והוחמרו. לפי החוק, ספקי שירות כמו סלקום, הוט, בזק, חברת החשמל, ספקי גז, מים, אינטרנט ועוד. מחויבים לספק מענה אנושי מקצועי תוך 6 דקות לכל אחד מהשירותים הבאים:
- טיפול בתקלה
- בירור חשבון
- סיום התקשרות
זה הכל. שלושה דברים. אחרי שבחרת שפה ואזור גיאוגרפי, לא יכולים לגרום לך לחכות יותר מ-6 דקות. ואם חיכית יותר? הם עשויים לשלם קנס של עד 24,000 ₪.
נשמע טוב, נכון?
אז למה אתה עדיין מוצא את עצמו ממתין 40 דקות על הקו?
הטריקים שהחברות משתמשות בהם כדי לעקוף את החוק
החברות לא מפרות את החוק בגלוי. הן פשוט מבינות אותו טוב יותר ממך.
טריק 1: "זה לא בדיוק תקלה"
תתקשר ותגיד שהאינטרנט שלך לא עובד. הנציג האוטומטי ישמע "בעיה עם האינטרנט" ויחליט שאתה צריך תמיכה טכנית כללית – לא "טיפול בתקלה" כהגדרה החוקית. ופתאום אתה בתור אחר, שלא כפוף ל-6 הדקות.
טריק 2: תפריטים שמסיחים את הדעת
"לשירות לקוחות - לחץ 1. לתמיכה טכנית - לחץ 2. לחיוב ותשלומים - לחץ 3. לסיום חוזה - לחץ 4." אתה מנסה להגיע לסיום התקשרות אבל נשאר תקוע בלולאה של תפריטים. עד שאתה מגיע לאפשרות הנכונה יכול להיות שכבר חיכית על האפשרות הלא נכונה או שבזבזת זמן עד שהבנת מה האפשרות הנכונה.
טריק 3: "השאר הודעה ונחזור אליך"
החוק אומר שאם ההמתנה הצפויה עולה על 3 דקות, חייבים להודיע לך ולאפשר לך להשאיר הודעה. מה שהחברות עשו: הפכו את אפשרות ההודעה לאפשרות ה-ברירת המחדל. "זמן ההמתנה ארוך. השאר הודעה!" ורוב האנשים לוחצים כי הם כבר לא רוצים להמתין.
אבל רגע. החוק קובע שהם חייבים לחזור אליך עד 3 שעות. ובפועל? לפעמים אתה מחכה לשיחה חוזרת שלא מגיעה וכשהיא מגיעה, אם לא ענית לאחר כמה שניות מתחילת הצלצול, הלך הצ׳אנס.
טריק 4: "תקלה מערכתית"
יש סעיף בחוק שאומר שבמקרה של "תקלה מערכתית" הספק פטור מחובת 6 הדקות. מספיק להכריז על עומס בלתי רגיל כדי להתחמק.
למה זה לא ישתנה בקרוב
"ממתינים לנציג. זמן ההמתנה המשוער – 22 דקות."
כמה פעמים שמעת את המשפט הזה?
הסיבה פשוטה: עלות האכיפה נמוכה יותר מעלות שכירת נציגים מספיקים. הקנס יצא יותר משתלם לעומת שכירת עוד נציגים במשרה מלאה שיענו ללקוחות.
תיבת עובדה: על פי נתוני המועצה הישראלית לצרכנות, אחד המוקדים הכי בעייתיים הוא דווקא בתחום הביטוח ענף שאמנם לא מוזכר במפורש בחוק ה-6 דקות, אבל כפוף לחוקים מקבילים בפיקוח על ביטוח. הלקוחות שם ממתינים בממוצע מעל 20 דקות.
ואיפה אתה בכל הסיפור הזה?
תחשוב על הפעם האחרונה שהתקשרת לשירות לקוחות.
מתי עשית את זה? כנראה בסביבות שעה 11 בבוקר, בהפסקה מהעבודה. או ניסית בשעה 17:00 אחרי שיצאת מהעבודה – רק לגלות שהמוקד נסגר ב-17:00 בדיוק.
כי שעות הפעילות של שירות לקוחות בדרך כלל 8:00 עד 17:00, חופפות בדיוק לשעות שאתה עובד. זה לא מקרה. זה המערכת.
ואז כשאתה מצליח להתקשר:
- אתה עובר 3 דקות של תפריטים
- מחכה 20 דקות
- מפסיד שיחה חשובה מהעבודה
- מנתק
- מתחיל מחדש
מה האפשרויות שלך?
רוב האפשרויות לא באמת יקדמו אותך ליעד שלך, שהוא להגיע לנציג ולטפל בבעיה או לקבל מענה על שאלה, חוץ מפתרון אחד שעושה בדיוק את זה. הכירו את ספידי, שירות שמחבר אתכם לשיחה עם הנציג הרלוונטי בדיוק לכם על הקו!
ספיד מתקשר לחברה במקומך, מנווט בתפריטים, ממתין על הקו ומחבר אותך לנציג רק ברגע שהוא עונה. חינם לגמרי.
סיכום: החוק קיים. האכיפה פחות.
חוק ה-6 דקות הוא כלי טוב שנועד להגן עליך. הבעיה היא שהחברות שכרו אנשים חכמים שיודעים להיות בדיוק על הקצה בלי לחצות אותו.
עד שהאכיפה תחמיר, יש שני סוגי אנשים: אלה שממשיכים לחכות, ואלה שגילו שיש את ספידי שיחכה בשבילם.
בפעם הבאה כשאתה צריך להתקשר לשירות לקוחות תן לספידי לחכות בשבילך. זה חינם, זה עובד, וזה מהיר.
לחץ כאן לנסות
שאלות ותשובות
שאלות נפוצות
על אילו חברות חל חוק ה-6 דקות?
החוק חל על ספקי טלפון נייד וקווי (כמו סלקום, פרטנר, בזק), ספקי כבלים ולווין (הוט, yes), ספקי גז, חשמל, מים ואינטרנט. בנקים וחברות ביטוח כפופים לחקיקה מקבילה בתחומים שלהם.
מה עושים אם חיכיתי יותר מ-6 דקות?
אפשר להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן או תביעה בבית משפט לתביעות קטנות. חשוב לתעד: תאריך, שעה, זמן ממתנה, ואיזו אפשרות בחרת בתפריט.
האם חייבים לדבר עם נציג אנושי? אני יכול לפתור הכל עם הבוט?
לפי החוק, אסור להפנות אותך להשארת הודעה אלא אם בחרת בכך בעצמך. אם ביקשת טיפול בתקלה, בירור חשבון או סיום התקשרות מגיע לך נציג אנושי תוך 6 דקות.
מה קורה אם השאיר הודעה ולא חזרו אליי?
לפי החוק, חייבים לחזור אליך עד 3 שעות ממועד השארת ההודעה. אם לא חזרו – זו הפרה נוספת שניתן לתבוע עליה.
מה לעשות אם יש המתנה אבל חייבים נציג?
אפשר להשתמש בספידי שהוא שירות חדש שמתקשר בשבילך למוקד, מנווט בתפריטים וממתין על הקו ולבסוף הוא מחבר אותך רק כשיש נציג על הקו וכך לא ממתינים אפילו דקה אחת!
בפעם הבאה לא מחכים על הקו.
נסה את ספידי