למה אתה תמיד דוחה שיחות לשירות לקוחות ולמה זה לא באמת באשמתך

יש לך פתק כבר שלושה שבועות: "להתקשר לסלקום ולהוריד את מחיר החבילה". כל בוקר אתה רואה אותו. כל ערב אתה מוסיף אותו למחרת. הבעיה לא נפתרת, ואתה ממשיך לדחות. אם חשבת שאתה פשוט עצלן אתה טועה. יש לזה הסבר הרבה יותר עמוק.

"אני אתקשר מחר", הסיפור שכולנו מספרים לעצמנו

הדחיינות בשירות לקוחות היא לא חולשת אופי. היא תגובה אבולוציונית הגיונית לגמרי לסביבה שנועדה להתיש אותך.

המוח שלך עושה חשבון מהיר כשאתה חושב על השיחה:

• לא ידוע כמה זמן זה ייקח אולי 8 דקות, אולי 55
• לא ידוע אם בכלל ייפתר אולי יעבירו אותך לשלושה נציגים שונים ותסיים בלי תשובה
• ידוע בוודאות שזה יהיה לא נעים מוזיקת המתנה, "הפניה שלך חשובה לנו", המתנה מייגעת

המוח מעדיף כאב ידוע ומוגבל על פני כאב לא ידוע ואינסופי. אז הוא בוחר: נדחה.

זה לא עצלות. זה הישרדות.

הפרדוקס שאף חברת שירות לקוחות לא תודה בו

כמה פעמים התקשרת לשירות לקוחות ב-21:00 בערב, כשסיימת סוף סוף את היום?

בדיוק. שם הם כבר סגורים.

שירות לקוחות פתוח בדרך כלל בין 8:00 ל-17:00. אתה עובד בין 8:00 ל-17:00.

אמנם החברות לא עושות דווקא אך הדבר הזה גורם להכל להיות כמעט בלתי אפשרי.

"ניסיתי להתקשר בהפסקת הצהריים שלוש פעמים. בפעם השלישית ויתרתי אחרי 18 דקות. הבעיה נפתרה רק אחרי שלושה חודשים, כשלקחתי יום חופש." יורם ש., מורה למתמטיקה מחיפה

מה המוח שלך עושה כשאתה ממתין על הקו

המתנה על הקו היא סוג מיוחד של עינוי מנטלי:

• אתה לא באמת יכול לעשות שום דבר אחר צריך להיות ער לרגע שהנציג יענה ותמיד בהיכון
• אתה לא יודע כמה זמן נשאר, "הזמן שלך חשוב לנו" אומרים אך בפועל זה לא באמת
• אתה מרגיש חסר שליטה הגורל שלך בידי ההמתנה המייגעת
• אתה לא יכול לנתק כי אז הבעיה לא תיפתר ותצטרך להתחיל הכל מהתחלה.

הצירוף הזה, חוסר שליטה, חוסר מידע, וחוסר יכולת לפעול הוא בדיוק הנוסחה למתח ולחרדה. המוח שלך לומד שזה לא כדאי ומוסיף את "להתקשר לשירות לקוחות" לרשימת הדברים שדוחים עד שאין ברירה.

💡 עובדה שתפתיע אותך

יש כלי חדש בשם ספידי שמתקשר בשבילך למוקד, מנווט בתפריטים וממתין על הקו. ברגע שנציג אנושי עונה הוא מחבר אותך לשיחה וכך אתה לא ממתין אפילו דקה אחת לנציג ויכול לחזור לעיסוקים שלך.

אז מה עושים עם זה?

יש כמה גישות לבעיה:

גישה 1 כוח רצון: להחליט שמהיום מתקשרים מיד. עבד לאף אחד שאנחנו מכירים.

גישה 2 לתזמן ביומן: "יום שלישי 14:00 להתקשר לבזק." יעיל יותר, עד שיש פגישה ביום שלישי ב-14:00. וההמתנה עולה על 25 דק.

גישה 3 לגרום למישהו אחר לחכות בשבילך: ספידי AI מתקשר לחברה בשמך, מנווטת בתפריטים, ממתינה בתור ומחברת אותך לנציג רק כשהוא עונה. חינם, ללא הרשמה, עובד על יותר מ-1,200 חברות.

ההבדל בין גישה 3 לשתיים הקודמות: במקום לעשות דברים שכולם יודעים שלא יקרו או שיקרו לתקופת זמן קצרה מאוד. עם ספידי לא צריך לעשות יותר מידי, רק לבחור למי להתקשר, לרשום את סיבת הפנייה וספידי כבר יחבר אותך לשיחה עם הנציג על הקו.

אם הגעת עד לכאן, יש לך כנראה שיחה אחת לפחות שדחית כבר יותר מדי זמן.

בפעם הבאה שאתה צריך להתקשר לשירות לקוחות תן לספידי לחכות בשבילך. זה חינם, ועובד על כמעט כל חברה בישראל.

לנסות את ספידי חינם